La Gestión de Incidentes y Problemas es una parte clave de las prácticas de ITIL V4, cuyo propósito es asegurar la disponibilidad continua de los servicios de TI, minimizando las interrupciones y el impacto en los usuarios y en las operaciones del negocio. Esta práctica no solo se enfoca en resolver incidentes rápidamente, sino también en identificar y corregir las causas subyacentes que podrían generar problemas recurrentes, contribuyendo a una mayor estabilidad y eficiencia de los sistemas a largo plazo.
Gestión de Incidentes:
La gestión de incidentes se centra en restaurar la operación normal de los servicios lo más rápido posible cuando se producen interrupciones. Los incidentes son eventos imprevistos que afectan el funcionamiento de los servicios de TI, y la gestión de incidentes busca solucionarlos de manera ágil para minimizar su impacto en la organización y en los usuarios.
Gestión de Problemas:
La gestión de problemas, por su parte, se ocupa de analizar y solucionar las causas fundamentales de los incidentes repetidos. En lugar de abordar los síntomas inmediatos, esta práctica se dedica a identificar y eliminar las causas raíz para evitar que los mismos incidentes ocurran nuevamente, mejorando así la estabilidad y el rendimiento de los servicios de TI a largo plazo.
Relación entre Incidentes y Problemas:
Aunque se gestionan por separado, la gestión de incidentes y la gestión de problemas están interconectadas. La gestión de incidentes se enfoca en resolver rápidamente los problemas para restaurar el servicio, mientras que la gestión de problemas busca detectar patrones en incidentes repetitivos y aplicar soluciones definitivas para prevenir su recurrencia. En conjunto, estas prácticas contribuyen a una mejor experiencia para el usuario, optimizan el uso de los recursos y aumentan la eficiencia operativa.